Nije važno samo šta kažemo, već i na koji način nešto kažemo, da bi komunikacija zaposlenih u organizaciji bila skladna.
Nerijetko se dešava da jedna ista poruka (izgovorena rečenica) može biti potpuno drugačije protumačena od strane različitih ljudi. Tada nastaju nesporazumi, stresne i konfliktne situacije. Šta možete da uradite kako biste ih spriječili? Poslovna komunikacija podrazumijeva razmjenu informacija sa kolegama iz firme, unutar ili van preduzeća.
Ukoliko se vodi kako treba, komunikacija zaposlenih će povoljno uticati na međuljudske odnose kolega, na sam ugled firme, što že se odraziti na cjelokupan zajednički posao. Na temu PCM komunikacije, razgovarali smo sa doktorom Nenadom Miloševićem.
Predsjednik ste Udruženja Zdravstvenih Radnika Kneginja Milica, koja je nedavno organizovala radionicu vezanu za PCM komunikaciju. Koliko se to može primijeniti na stomatologiju?
“Tako je. U predhodnom periodu imali smo tu čast da u svom Edukativnom Centru u Kruševcu ugostimo koleginicu Dr Jelenu Grastić, doktorku stomatologije i licenciranog PCM trenera. Zajedno smo održali nekoliko radionica na temu PCM komunikacija i moramo priznati da je interesovanje baš veliko. Iz tog razloga, već 17. juna nam je novi termin za radionice.
Inače, PCM (Process Communication Model) je inovativni razvojni model koji omogućava razumijevanje dubinske strukture ličnosti. NASA ga je koristila u obuci i selekciji astronauta tokom 20 godina, a danas ovaj model koriste mnogobrojne poznate kompanije sa liste Fortune 500.
PCM je vrlo praktičan alat koji možete primijeniti odmah nakon treninga. Može vam biti veoma koristan u komunikaciji sa zaposlenima (članovima tima), pacijentima, saradnicima, klijentima, prijateljima i porodicom. Prema PCM modelu, svaka osoba predstavlja jedinstvenu kombinaciju šest tipova u ličnosti koji imaju različite potrebe, motivišu ih različite stvari i iz različitih razloga ulaze u konflikte i stresna stanja. Spoznaja sopstvene „zgrade ličnosti“ će vam omogućiti da razumijete sebe i svoje potrebe, da shvatite šta vas uvodi u stres i kako da ta stanja spriječite. Razumjećete zašto sa nekim ljudima ulazite u konflikt, a sa nekima ne i kako da kada konflikt nastane ipak nađete konstruktivno rješenje sa svakim sagovornikom. Ovo je jedina metodologija u svijetu koja kombinuje bihejvioralnu analizu i tipologiju ličnosti sa individualizovanim tehnikama adaptivne komunikacije. PCM će vam pomoći da unaprijedite i osnažite odnose sa članovima tima, porodicom i prijateljima, kroz prihvatanje i razumijevanje različitosti”.
Koliko je važna komunikacija među stomatološkim timom?
“Dobra komunikacija između članova stomatološkog tima je IZUZETNO važna. Čak slobodno možemo reći i PODJEDNAKO važna kao stručnost i profesionalnost članova tima, jer da bi se postigao maksimum pruženih stomatoloških usluga nije dovoljno samo znanje i iskustvo, već je neophodno uvažavanje kolega u timu. Timski rad u stomatologiji je recimo posebno naglašen kod protetskih radova, tj. prilikom izrade totalne proteze, mosta, bezmetalne krunice. Složenost ovih nadoknada zahtijeva saradnju doktora stomatologije i zubnih tehničara. Pored multidisciplinarnog tima u pojedinim slučajevima neophodan je interdisciplinarni timski rad.
Tako, na primjer, kod trudnica stomatolog često koordinara sa ginekologom, koji prati trudnoću, dok kod dijabetičara i drugih hroničnih bolesnika sa odgovarajućim ljekarima specijalistima. To znači da bilo kakve razlike i lične prioritete treba ostaviti po strani, a da fokus bude na onom što je dobro za praksu i, naravno, za pacijente. Imajte u vidu da se dobar tim gradi vremenom kroz komunikaciju. Upravo je ona njegova osnova, jer spremnost da se saslušaju drugi članovi tima i uvaži njihovo mišljenje, kao i da se vodi diskusija u cilju rješavanja problema pacijenta najbolji je dokaz dobrog timskog rada u stomatologiji. PCM možete primijeniti kako biste bolje upoznali sebe i svoje potrebe, u poslu kako biste bolje upravljali svojim timom, postali “bolji” prodavac, smanjili konflikte i zauvijek se oslobodili stresa”.
Na koji način uspostaviti pravu kumunikaciju sa pacijentom i koliko je ona bitna?
“Kako biste postigli uspješnu komunikaciju sa pacijentom neophodno je da se u početku prepustite sagovorniku, pažljivo slušate i pratite način na koji komunicira, pri tom obraćajte pažnju na način na koji izgovara rečenice, gestikulaciju, ton sa kojim vam se obraća i sl. Na osnovu svega toga možete zaključiti koji je tip ličnosti, kakvo mu je raspoloženje tog dana, kako da ga razumijete i imate što bolju komunikaciju i na taj način izbjegnete neprijatne i stresne situacije”.
U odnosu na tip ličnosti pacijenta, kako birate način komunikacije i adekvatan pristup?
“Ako pažljivo slušamo i posmatramo pacijenta, već poslije par rečenica možemo zaključiti o kom se tipu ličnosti radi, koje su njegove psihološke potrebe i koji kanal komunikacije je najbolje koristiti. Tako npr. ako vam je pacijent tačan, odgovoran, voli detalje, često postavlja pitanja šta, kada, kako, koliko…to su uglavnom osobe od zadatka i rezultata…i oni se vode logikom i razmišljanjem. Kod takvih pacijenata potrebno je iznijeti što više činjenica i kanal komunikacije koji koristimo je UPITNI ?…npr. Da li Vam je potrebna još koja informacija ? Da li Vam je to logično ?
Da li bi po Vašem mišljenju termin u ponedeljak u 14h bio o.k. da uradimo intervenciju o kojoj smo pričali…? Dok recimo kod pacijenta koji uvijek kasni, nema osjećaj za vrijeme, često je zamišljen i ćuti….kanal komunikacije je DIREKTIVNI !…npr. Ovaj zub moramo izvaditi ! Dodjite sutra u 9h! Ili ako imate pacijenta koji je dinamičan, šarmantan, ima izraženu intuiciju, prepoznatljiv u društvu, često nosi i markiranu garderobu….kanal komunikacije koji ćemo koristiti je takođe DIREKTIVA ! Iako vam to možda nije logično…npr. Recite mi šta ćemo sa tim zubom!? Ja sam vam predložio liječenje. O.k. Recite mi kada ćete sljedeći termin !?….i tako za svaki od 6 tipova ličnosti”.
Da li stomatolog mora biti upoznat sa svim načinima komunikacije, kako bi pri prvom kontaktu zauzeo odgovarajući stav?
“Živimo u vremenu GLOBALIZACIJE i DIGITALIZACIJE i smatram da će komunikacijske vještine biti presudne u poboljšanju i osnaživanju odnosa sa članovima tima, porodicom i prijateljima, kroz prihvatanje i razumijevanje različitosti, što bolju komunikaciju i na taj način izbjegavanje neprijatnih situacija i stresa”, zaključio je dr Milošević.
