Već smo ranije spomenuli da je jedan od najčešćih uzroka u poslovanju, donošenje odluka temeljem neprovjerenih pretpostavki. Isto vrijedi i za naš odnos s kupcem/pacijentom – ne možemo samo da pretpostavimo šta pacijent želi, moramo to da saznamo.
To nas dovodi do jednog od najjačih principa za privlačenje kupaca i stvaranje temelja za rast našeg poslovanja:
1.Saznajte šta pacijent zaista želi! Odvojite vrijeme za razgovor s njima, saznajte šta ih “boli”, čega se boje, koja su im očekivanja i kakve su im potrebe.
2.Napravite prijedlog baš za njih, u kojem ćete adresirati sva pitanja, nedoumice, otkloniti “bol” i ispuniti potrebe i očekivanja.
3.Isporučite im predloženo rješenje. Bitno je da steknete povjerenje pacijenta odmah na početku, kako bi uspješno prošao kroz iskustvo poslovanja s vašom firmom bez odustajanja.
Kod isporuke predloženog rješenja, uvijek se sjetite poslovne lekcije – nije bitno šta radite, već kako to radite! Kupcu/pacijentu treba da pružite vrhunsko iskustvo, kvalitetno i pravodobno izvršenje prihvaćene ponude. Uvijek krenite od toga što pacijent želi.
Često puta pravimo grešku kad pacijentu nudimo ono što im mi želimo da “prodamo”, bez da smo saznali da li to isto i oni žele. Ako na početku krenemo od toga šta im mi želimo da prodamo, možemo se uloviti u zamku da naš prijedlog moramo “forsirati” i nagovarati pacijenta.
Ovdje predloženi način prodaje usluge pred nas stavlja izazov da savladamo vještinu postavljanja pitanja i aktivnog slušanja kupca/pacijenta, bez da u svojoj glavi unaprijed smišljamo odgovor i šta ćemo mu reći, još dok kupac priča.
Vještina postavljanja pitanja i aktivnog slušanja, komunikacijske su vještine najvišeg nivoa i nije ih lako steći, ali su ključne za poslovni uspjeh. Pristup koji mi u praksi često koristimo zove se – “Pomozi mi da razumijem…”
Ovo je jedno od najmoćnijih pitanja, zato što pažnju ne usmjerava na vas, nego na pacijenta. Ako započnete pitanje sa frazom: “Pomozite mi da razumijem, …”, velika je šansa da ćete čuti informaciju koja je bitna da uspostavite realna očekivanja i izgradite povjerenje kod kupca/pacijenta.
Povjerenje je temelj odnosa, jer bez povjerenja u vas, kupac/pacijent vjerovatno neće prihvatiti predloženu ponudu. Zato odvojite vrijeme i unaprijed pripremite kvalitetna pitanja koja će vam pomoći da saznate šta kupac/pacijent ustvari želi.
Izvor: Dental Media/Siniša Drobnjak, dipl. ing.
