Sestra vam je upravo rekla da je pacijentkinja zvala da otkaže termin u 16.30. Sada je 16.15 sati i šanse da nađete nekoga ko će popuniti prazninu prilično su male, što znači da ćete pretrpjeti i vremenske i ekonomske gubitke.
Opet. Koliko se često ovaj scenarij odigrao u vašoj ordinaciji u protekloj godini? Jednom nedeljno? Gotovo svakodnevno? Ako su otkazani termini ili nedolasci česta pojava, sigurna sam da vama i članovima vašeg tima to stvara dodatni stres i nanosi finansijsku štetu.
Želimo biti sigurni da se to neće nastaviti događati i ubuduće. Iako nikad nećete moći potpuno spriječiti otkazivanja termina ili nedolaske, postoje koraci koje možete preduzeti kako biste ih značajno smanjili, kao i da biste olakšali popunjavanje nastalih rupa u rasporedu u posljednji čas. Ovi savjeti mogu vam pomoći da se produktivnost i prihodi povećavaju.
Potvrdite svaki termin
Vašim se pacijentima mnogo toga događa u životu, a posjeta stomatologu obično nije na popisu prioriteta. Ako su zakazali termin prije nekoliko mjeseci, vjerovatno se neće sjećati. Zato ih morate podsjetiti. Predlažem da onaj ko se bavi organizacijom rasporeda u vašoj ordinaciji provjeri i potvrdi svaki termin dva dana unaprijed.
To možete učiniti preko poruka, e-pošte ili telefonskih poziva, yavisno o tome šta pacijent preferira. Da biste dodatno pojednostavili proceduru, podsjetnike možete automatizovati putem svog sistema komunikacije s pacijentima. Možete početi slati podsjetnike nekoliko nedelja ili čak nekoliko mjeseci unaprijed.
Pazite kad zakazujete termine previše unaprijed
Ako za svakog pacijenta zakažete kontrolni pregled šest mjeseci unaprijed, velike su šanse da se ne pojave, a to šteti učinkovitosti i prihodima ordinacije. To, takođe, daje iluziju da je vaš raspored pun, iako zapravo nije. Zato predlažem uvođenje sistema hibridnog planiranja. Nastavite da zakazujete svoje pouzdane pacijente ako treba i šest mjeseci unaprijed, a ostale što bliže njihovu željenom terminu. Tako će više pacijenata doći u zakazano vrijeme.
Kontaktirajte pacijenta koji se ne pojavi
Neka osoba zadužena za organiziranje rasporeda provjeri je li s pacijentom koji se nije pojavio sve u redu. Nakon što potvrdi da je u redu i da je jednostavno zaboravio na termin ili ga je spriječilo nešto drugo, ponudite mu novi termin u vrijeme koje je pogodnije. Ali nemojte se zaustaviti na tome.
Iskoristite ove pozive kao priliku za edukaciju. Podsjetite pacijente na važnost održavanja oralnog zdravlja i kako im odaziv na stomatološke preglede može pomoći u tome. Pazite na detalje. Kada pacijenti zakazuju termin, nemojte im ga samo zapisati na karticu i poslati ih kući. Umjesto toga, prođite kroz detalje planirne posjete. Potvrdite naglas dan i vrijeme i obavijestite ga o predviđenom trajanju.
To će pomoći da se pacijentu termin ureže u pamćenje. Obavezno mu naglasite i pravila u slučaju otkazivanja termina. Zamolite pacijente da nazovu najmanje dva dana unaprijed ako trebaju otkazati.
Napravite listu pacijenata koji vam mogu pomoći popuniti rupe
Uvijek postoje pacijenti koji bi željeli termin prije nego što im je zakazano. Držite listu tih pacijenata pri ruci i posegnite za njima kada imate rupu u terminima. Takođe, je dobro pitati pacijente jesu li fleksibilni oko termina. Ako jesu, dodajte ih i na ovu listu. Tako ćete mnogo jednostavnije pronaći zamjenu, bez dodatnog stresa pri odluci komu se obratiti.
Označite nepouzdane pacijente
To su pacijenti koje ne volite vidjeti na rasporedu. Čini se da uvijek otkazuju u posljednji čas ili se jednostavno ne pojavljuju. Označite te pacijente i pustite ih da sami odabiru termine. Oni će imati bolju predstavu o svom rasporedu i biće bolje pripremljeni da svoj termin održe u svom užurbanom danu.
Ne puštajte pacijente da čekaju
Mnogi se pacijenti ne pojavljuju samo zato što smatraju da nemaju vremena – posebno ako znaju da će sjediti u vašoj čekaonici 30 do 40 minuta prije nego što njihov termin uopšte počne. Ako je vaš raspored racionalizovan i dani isplanirani tako da osiguravaju maksimalnu produktivnost, a ne samo da vas čine zaposlenima, manja je vjerovatnoća da će dugo čekanje pacijenata biti problem.
Naglasite im vrijednost pružene usluge
To znači informisanje prije, za vrijeme i nakon termina. Postavite brošure na recepciju, stavite video na divovski TV ekran u svojoj čekaonici i objesite na zidove fotografije prije i poslije zahvata koje ilustriraju vašu vještinu.
Edukujte pacijente
Fotografijama i videozapisima i budite u kontaktu nakon njihova dolaska s edukativnim newsletterima. Sve to pomoći će pacijentima da vide vrijednost onoga što radite, povećavajući vjerovatnoću da će se pojaviti. Otkazani termini smanjuju vašu učinkovitost. Slijedite ove savjete da biste umanjili štetu koju uzrokuju, na kraju povećavajući produktivnost i prihode.
Izvor: Dental Media/Sally McKenzie
