Crna Gora, iako je turistička destinacija, još uvijek nema razvijen dentalni turizam kao što je to slučaj sa Hrvatskom, a u poslednje vrijeme i Srbijom. Zašto je to tako, odakle treba da krenemo i kako uopšte da se uključimo u tu priču razgovarali smo sa Milkom Đukić Rafailović, vlasnicom Centra za implantologiju i estetsku stomatologiju – Dental Montenegro, jedine ordinacije u Crnoj Gori koja posjeduje neophodne sertifikate za bavljenje dentalnim turizmom.
Naša ordinacija postoji od 2004. godine u hotelu “Maestral” u Pržnom. Od prošle godine se nalazimo u blizini svih Bečićkih hotela.
Kada sam ulazila u ovaj posao imala sam u vidu da smo destinacija koja zahvaljujući prirodnim lepotama godišnje ugosti nekoliko desetina hiljada turista koji prosečno ostaju po 10 dana na odmoru. Gosti hotela “Maestral” su uglavnom sa ruskog i italijanskog tržišta, gde su cene stomatoloških usluga bar tri puta skuplje od naših, tako da sam došla na ideju da 2010. godine otkupim biznis od prethodnog vlasnika ordinacije. Ordinacija je 2004. osnovana baš kada se počeo razvijati dentalni turizam u Evropi.
Od te 2010. godine pa do danas susrećem se sa apsolutno istim problemima:
Prvi je neupućenost inostranih pacijenata sa stanjem stomatologije u našoj zemlji. Kada se dentalni turizam počne razvijati i kada bude sve više ordinacija koje će svojim kvalitetom biti zapažene na tržištu, ovaj problem će se i te kako umanjiti. Neće nestati ali će se umanjiti.
Drugi problem je nedostatak volje i sluha same države i MZ da pomogne našoj branši. Po meni, pod hitno treba osnovati akreditaciona tela i osnovati ili dovesti agencije koje pružaju internacionalnu sertifikaciju ustanova jer moramo biti svesni da baš ni jedan ozbiljan Nemac, Švajcarac ili Skandinavac neće doći u Crnu Goru u ordinaciju koja ne poseduje sertifikate. Moja ordinacija je jedina zdravstvena ustanova koja poseduje sertifikat ISO 9001:2008. Mislim i na privatne i na državne ustanove.
Postavlja se pitanje kako da očekujemo razvoj dentalnog turizma ako inostranim pacijentima ne ulivamo poverenje? Naši stomatolozi u 95 odsto slučajeva ne pripadaju ama baš ni jednoj Evropskoj asocijaciji!
Da li postoji neki obavezni sertifikat?
Osnovni sertifikat je ISO 9001, bez njega nema bavljenja dentalnim turizmom. I ostali sertifikati su ozbiljni i veoma bitni i potrebni za rad, ali da bi se dobio ISO 9001, koji je najvažniji, mora da se prođe jedna ogormna procedura. Ocenjuje se sve od “Dobar dan” do “Do viđenja” – mora da se prikaže svaki segment rada i protokol za svaku radnju, sterilizacija mora biti besprekorna, a priprema traje godinu dana… Taj sertifikat traje tri godine, ali komisija obilazi ordinaciju svake godine kako bi proverila stanje. I kontrole se plaćaju. Ja sam radila sa komisijom iz Austrije, ali su srećom otvorili predstavništvo u Novom Sadu i kasnije u Podgorici, pa je to sada nešto jeftinije, a imala sam i mali popust jer sam bila prva u Crnoj Gori. A ni tada nije bila mala cijena, ISO 9001 košta od sedam eura pa na dalje, u zavisnosti koliko imate zaposlenih. Na Zapadu taj sertifikat ne postoji ispod 20 hiljada eura.
Koliko još ordinacija u Crnoj Gori pojeduje taj sertifikat?
Koliko ja znam, ni jedna.
Na žalost, postoje ordinacije koje su logo ovog sertifikata skinule sa interneta i reklamiraju se kao da ga imaju. Uskoro ću podneti Ljekarskoj komori zahtev za proveru ovih ordinacija i očekujem da će biti propisno kažnjene. Svaki inostrani pacijent će tražiti na uvid vaš ISO sertifikat i kada se uveri da ga samo obmanjujete, napravićete anti reklamu svim ostalim ordinacijama u zemlji. Svi se moramo boriti protiv šarlatana.
Pogledajmo i ugledajmo se na susednu Hrvatsku. Svima nam je dostupan internet. Pogledajte sajtove zubnih ordinacija u Istri, Zagrebu, Dubrovniku. Na prvoj strani ćete primetiti da su pobrojani svi sertifikati ordinacije i sva članstva doktora u Evropskim i svetskim asocijacijama. Stavite se na mesto pacijenta. Zar ne biste i sami zakazali termin u takvoj ustanovi?
Druga, takođe vrlo bitna stvar je i enterijer ordinacije, odabir kvalitetnih stomatoloških aparata, stolica… Sve to pacijenti i te kako zapažaju. Ja znam da mi nismo ni blizu evropskog standarda ali znam i da sa kineskim stolicama i aparatima, suvim sterilizatorima i tehnologijom od pre par decenija nismo ni higijenski sigurni, a i izgledamo smešno čak i za jednu rumunsku stomatologiju koja je, na žalost, pre nas počela da se razvija u destinaciju dentalnog turizma i već vidi pozitivne rezultate.
Još jedan problem je i skup avio prevoz. On nije skup za pacijenta koji dolazi za protetiku ili implantate, ali jeste za sve ostale.
Navešću primer jedne klinike u Budimpešti koja nudi besplatan avio prevoz iz Londona i jednu noć u hotelu sa četiri zvezdice za pacijenta koji dolazi samo na prvi pregled. I pogodite, taj pregled je besplatan.
Sledeći problem koji ja vidim je nepostojanje Komore privatnih Stomatologa. Zašto? Zato što je, na žalost, veliki broj ordinacija sa damping cenama. Još ako te ordinacije imaju monopol u, na primer, pružanju usluge u vidu snimanja ortopanom, pa ste primorani da im pošaljete svog pacijenta na snimanje, a on vam se vrati pored ortopana i sa predračunom koji je napravljen posle razgovora sa njim u toj ordinaciji, pomoć Komore bi bila spas. Takvi pojedinci bi bili sankcionisani u vidu novčane kazne.
Takođe, Komora bi propisala minimalne cene za svaku uslugu.
Pošto moja ordinacija važi za ordinaciju sa malo višim cenama često se desi da me doktori iz drugih ordinacija pitaju zašto ih ne spustim.
Ne spuštamo cene jer smatram da je u stomatologiji važan kvalitet, a ne kvantitet. Najsavremeniji materijali koje koristimo u svakodnevnom radu i kvalitetan rad doktora u mojoj praksi mora biti i naplaćen.
Da li ste znali da je standard u razvijenim zemljama da svaka ordinacija ima dentalni mikroskop? Znate li da najjeftiniji model kvalitetnog dentalnog mikroskopa košta par desetina hiljada eura, a kako ćete ga kupiti kad ima ordinacija koje MKK naplaćuju 50 eura plombe su im jeftinije i od manikira. Znači, od mikroskopa nema ništa.
I dok god budemo toliko jeftini i ne budemo poštovali svoju profesiju i teško stečeno znanje, nećemo ući na evropsko tržište kao destinacija dentalnog turizma, jer nećemo pružiti kvalitet i nećemo uliti sigurnost pacijentima. To je moje mišljenje koje je nebrojano puta dobilo potvrdu u praksi.
Smatram da bismo trebali biti samo 10 odsto jeftiniji od Hrvatske i imali bismo rezultate. Ne smemo biti jeftiniji. Da usaglasimo cene i zajedno izađemo na tržište.
Takođe, kao problem vidim i ne postojanje ni jedne jedine ozbiljne turističe agencije koja bi na inostranom tržištu tražila i dovodila pacijente.
Ja sam razgovarala sa više agencija i verujte nisu zainteresovani i neznaju kako.
Na primer potrebno je sedam do 10 dana da se završe i iskontrolišu pacijenti koji su došli zbog protetike. Za to vreme pacijent traži zabavu i zbog toga dentalni turizam mora biti zanimljiv za turističke agencije.
Ja sam malo duže pričala o problemima prakse, nećete zameriti, mislim da je to vrlo bitno spomenuti. Pa da se vratim na to kako sam ja kao pojedinac sama krenula u realizaciju dentalnog turizma u mojoj ordinaciji.
Kao prvo, svakoj ordinaciji je potreban sajt. Bez sajta vaša ordinacija u željenim inostranim destinacijama uopšte i ne postoji. Kad napravite sajt, krećete u višečasovno i svakodnevno surfovanje internetom. Naići ćete na more sajtova koji pružaju informacije o destinacijama dentalnog turizma. Na svakom tom sajtu vam predlažem da napravite profil vaše prakse, unesete sve podatke, kontakte i da čekate!
Prve dve godine nisam imala nikakav uspeh, a kasnije su pacijenti počeli vrlo stidljivo da se javljaju, da traže dodatne informacije o doktorima, kreće višenedeljno dopisivanje sa njima, slanje predračuna i ostalo…
Po dolasku u Crnu Gosu, svi će tražiti od vas osobu koja će ih dočekati na aerodromu, pomoći u pronalaženju smeštaja koji ste im prethodno rezervisali, tražiće organizovane eskurzije, iznajmljivanje jahti pa čak i helihoptera u nekim slučajevima. Znači, obezbedite kontakt osobu.
U mojoj ordinaciji svi se služimo engleskim, ruskim i italijanskim jezikom što je osnova saradnje sa inostranim pacijentima. Moj savet je da se stomatolog bavi samo stomatologijom, a neko iz njegovog okruženja ili menadžer ako ga može priuštiti, reklamiranjem ordinacije, organizacijom dolaska pacijenata, slanjem predračuna, naplatom… Osim što je to potrebno iz samih praktičnih razloga, prikazaće vašu ordinaciju kao uspešnu pred budućim klijentima, a to je dobro za marketing.
To su neka osnovna zapažanja mene kao pionira dentalnog turizma, nadam se da sam vam bar malo pomogla praktičnim savetima u borbi za novo tržište, koja nam svima predstoji.
Koje usluge nudi Vaša ordinacija i ko su strčnjaci koji rade sa Vama?
Kao što nam i ime govori, mi smo centar za implantologiju i estetsku stomatologiju. Od specijalista, tu su dva konsultanta iz Beograda – načelnik Klinike za stomatologiju na VMA, prof. dr Zoran Lazić i načelnik Klinike za ortopediju vilica na VMA, spec. dr Bojan Škufca.
Dr Branko Atanasovski je redovan stomatolog u našoj ordinaciji. Trenutno je na specijalizaciji iz oralne hirurgije. Kao student generacije, završio poslednju godinu studija u Americi. Dr Dragana Bjelica je stomatolog sa višedecenijskim iskustvom.
